カスタマージャーニーマップの作成方法と注意点について

マーケティング戦略のひとつに「カスタマージャーニー」があります。今回は、カスタマージャーニーマップの基本の作成方法と、カスタマージャーニーマップ作成における注意点を見ていきましょう。

カスタマージャーニーマップ基本の作成方法

カスタマージャーニーマップの作成方法は次の通りです。

①ゴールを設定する

ゴールの設定は非常に重要です。目指すべきゴールによって作成するマップの枠組みは異なりますので、しっかりとゴールのイメージを持ちましょう。

②ユーザー像を立てる

ユーザーの具体的なイメージを持ちましょう。既存顧客をペルソナとして設定するのも良いでしょう。

③テンプレートを作成する

次に、エクセルなどで簡単なテンプレート（表）を作ります。ユーザーの購入や契約に至るまでの体験プロセス（認知/情報収集/検討/購入/購入後など）を横軸に、各フェーズにおけるペルソナの行動や思考（具体的な行動/タッチポイント/思考/感情/課題感など）を縦軸に記入します。無料のカスタマージャーニーマップを提供している会社も複数ありますので、それらを活用しても良いでしょう。

④マップの要素を埋めていく

テンプレートを作成したら、それぞれの要素を埋めていきます。この時に、ゴールにずれがないよう、しっかりとチームで話し合いながら埋めていくと良いでしょう。

カスタマージャーニーマップ作成における注意点

カスタマージャーニーマップを作成することで、企業目線ではなく、ユーザー目線で発想できるようになったり、課題に気づきやすくなったり、チームとしての意思決定が迅速になるなど、さまざまなメリットがあります。しかし、カスタマージャーニーマップの作成には注意点もあります。それぞれについて見ていきましょう。

●企業側の希望や憶測だけで作り上げない

ユーザーの実態に沿ったカスタマージャーニーマップを作成するためには、実際にユーザーの声に耳を傾け、しっかりと調査データに基づいて作成することが重要です。 ユーザー行動は、ユーザーの日常生活の中で自然に起きている現象です。そこに企業としての希望や憶測を入れてはいけません。企業側として、「このポイントが刺さるだろう」という思いがあるとしても、それらが反映されたカスタマージャーニーは現実からかけ離れたものになる可能性があります。カスタマージャーニーマップは、あくまでユーザー視点での行動を企業が読み取るためのもので、企業の希望によってユーザーの態度を変容させるためのものではないことを認識しましょう。

●作成するだけでなく活用する

カスタマージャーニーマップはわかりやすくきれいに作ることに越したことはありませんが、きれいなカスタマージャーニーを作成しただけで、実際に活用できなければ意味がありません。カスタマージャーニーマップを作成すること自体を目的としないように気をつけましょう。カスタマージャーニーマップを作成し、チームで共有することで、施策の穴やゴールとのずれを発見し、軌道修正するためのツールとして活用します。ゴールを確認し、何に活用するためのカスタマージャーニーマップなのかを明確にしたうえで作成しましょう。

●定期的に更新、最適化する

カスタマージャーニーは、「作成して終わり」ではなく、定期的に更新しながら活用するものだということを覚えておきましょう。一度作ったカスタマージャーニーを何年も使い続けることはあまり良い状態ではありません。ユーザーを取り巻く環境は常に変化しており、ニーズもそれによって変化し、それによって、課題感も変化していくからです。そのため、定期的なカスタマージャーニーマップの見直しは欠かせません。

まとめ

カスタマージャーニー作成のメリットと注意点についてお伝えしました。カスタマージャーニーマップを作成する際は、都度チーム内でゴールを確認し、また定期的に更新しながら活用していくことが大切です。